支持服务政策

支持服务政策

为了使您更有效地使用文雅科信息技术有限公司的产品，作为后备支持服务，我们为您提供了“维护支持服务”。
在使用支持服务时，必须签约“维护支持服务”（收费）合同。
请您在确认并理解以下的“支持服务政策”后，再开始使用维护支持服务。

1、支持服务内容

  • 操作与故障咨询 通过Web咨询平台（帮助中心）受理关于产品操作方法及故障的咨询。（※仅限因本公司产品本身原因导致的故障）

  • 信息提供 向维护用户提供与产品相关的各类信息（如使用技巧、注意事项等）。

  • 补丁程序与工具 提供您所使用产品的补丁程序、诊断工具及其他辅助软件。

  • 产品升级 免费提供当前版本的正式升级版（仅限仍在销售或支持周期内的产品）。

2、关于问题咨询

标准支持服务

支持服务的受理时间以及实施时间如下所示。工作日及工作时间为中国的工作日及工作时间。

受理日期：星期一到星期五（除节假日以及其他文雅科的休息日）
受理时间：9:00到17:00
受理窗口：请通过帮助中心进行咨询。（需登录）

3、维护支持服务的提供条件

标准维护支持服务的提供条件如下。

  1. 务必在本公司所推荐的操作环境下使用各产品。
  2. 您所使用的产品为当前正在销售的产品，或者您所使用的操作环境（OS、浏览器、各种周边软件等）为原厂商的常规支持服务对象。
您所使用产品的运行环境OS（操作系统）、前提软件（中间软件、程序库及开发语言等）以及硬件等，当其原厂商的常规支持服务终止时，我们也将终止本公司产品的维护支持服务。

4.关于产品停售或终止销售后的维护服务

  • 如您所使用的产品已被本公司列为停售或终止销售产品，则：
    • 自该产品停售/终止销售日所属的维护合同期满后，可再续约一次，为期一年；
    • 该续约期满后，本公司将终止标准维护支持服务。

    标准维护支持服务终止后的应对措施，请参见第5条。

  • 5. 维护服务终止后的应对措施

  • 若您所使用的产品（版本）不再符合第3条所述的维护服务前提条件，建议您考虑以下方案：
    • 将所使用的产品（版本）升级至本公司当前支持的版本；
    • 将操作系统或前提软件等使用环境升级至原厂商仍提供支持的版本。

    对于因实际情况难以实施上述升级的客户，本公司提供以下替代服务：

    限定延长维护服务

    • 在标准维护服务终止时，符合条件的客户将自动转入本公司规定的「限定延长维护服务」；
    • 但部分产品不适用于该延长服务，对此类产品，本公司将不再提供任何维护支持。

6、使用维护支持服务时的注意事项

关于问题咨询

  • 对于您提交的问题，我们将按顺序依次解答，但根据问题内容及具体情况，可能需要一定时间进行处理。
  • 若判断问题较为复杂或难以应对，为缩短问题定位与解决所需时间，我们可能会更换负责人（或负责部门）。

咨询结束确认

  • 在问题处理完毕或拟结束本次咨询前，我们的支持人员将向您发送“咨询结束确认”邮件。
  • 如您在收到该邮件后5个工作日内未予回复，我们将视为您同意结束本次咨询，并将该工单关闭处理。

关于数据传送

  • 在问题处理过程中，如需您提供数据（例如调试日志、配置文件等），请根据数据大小按以下方式提交：
    • 40MB以下的数据：请通过Web咨询平台以附件形式上传。
    • 超过40MB且不超过2GB的数据：我们将提供专用的文件上传页面，请通过该页面提交。
    • 超过2GB的数据：请另行与我们联系，我们将为您提供其他传输方式。